Vitaminų laboratorija. Gero vizito pas šeimos gydytoją sudėtisvitaminų laboratorija.
2024-01-25
Projektas: „Vitaminų laboratorija“ ir „Gero vizito pas šeimos gydytoją sudėtis“ – socialinio dizaino projektas Lazdynų poliklinikoje
Iniciatyvą koordinavo: Sergejus Muravjovas, Ingrida Palaimaitė
Socialinio dizaino strategiją paruošė ir įgyvendino: Jurga Želvytė, Dovilė Gaižauskienė
Sociologinį tyrimą atliko: Lina Birškytė
Konsultavo: doc. dr. Rūta Žiliukaitė
Galutinį grafinį dizainą paruošė: Gabrielius Mackevičius
Užsakovas: „Transparency International“ Lietuvos skyrius
Sukūrimo metai: 2015–2016 m.
Trumpai
Koks tai produktas?
Socialinio dizaino įrankiai Lazdynų poliklinikoje.
Kokiems žmonėms jis skirtas?
Lazdynų poliklinikos gydytojams, administracijai bei pacientams.
Iššūkis
Kokia problema buvo sprendžiama?
Tyrimo metu, keisdami poliklinikos aplinką, siekėme suprasti, kaip tai netiesiogiai gali paveikti pacientų, gydytojų bei poliklinikos personalo elgesį, jų požiūrį į gydymo įstaigą, didinti skaidrumą ir mažinti kyšininkavimą.
Kokie buvo apribojimai?
Projekto trukmė: konteksto pažinimo, įsivertinimo ir dizaino sprendimų pasiūlymų bei gamybos pagrindiniai sprendimai vyko šventiniu laikotarpiu, gruodžio mėnesį.
Turėjome paisyti kelis aspektus:
1. Korupcijos tema yra jautri tiek pacientams, tiek gydytojams, todėl ypač svarbu užtikrinti, kad tyrimo metu vykdomos apklausos būtų anoniminės ir konfidencialios.
2. Norint gauti tikslius rezultatus ir nustatyti realias tendencijas būtina užtikrinti, kad apklausos būtų reprezentatyvios.
3. „Vitaminų laboratorijos“ kategorijos turėtų būti pritaikytos gydymo įstaigos aplinkai ir atspindėti kasdienes pacientų patirtis.
Analizė
Kas buvo analizuojama siekiant geriau pažinti problemos kontekstą?
Socialinis dizainas – tai procesas, kurio metu kūrybiniais metodais kuriama socialinė kaita. Lygiai taip pat galima pasakyti, kad, pasitelkiant į pagalbą dizainerius arba kūrybininkus, bendradarbiaujant su organizacijomis, yra ieškoma įvairių ir kūrybingų būdų spręsti socialines problemas. Tai gan neįprastas būdas, nes menininkai arba dizaineriai nėra taip glaudžiai susiję su nagrinėjamomis problemomis kaip mokslininkai arba ekspertai, kurie toje srityje dirba ilgą laiką. Tačiau menininkai bei dizaineriai geba į problemą pasižiūrėti plačiai ir iš kitos pusės.
Taigi viso Lazdynų poliklinikos projekto metu buvo organizuoti trys skirtingi susitikimai: kūrybinės dirbtuvės su pacientais, poliklinikos darbuotojais, konteksto stebėjimas – etnografija.
Be kūrybinių dirbtuvių vyko poliklinikos aplinkos analizė – stebėjome, kaip vyksta judėjimas patalpose, kur pacientai pradeda savo vizitą, kur laukia, kaip bendrauja.
Pirmųjų kūrybinių dirbtuvių metu su Lazdynų poliklinikos pacientais, administracija bei gydytojais, buvo svarbu įsivertinti esamą poliklinikos sistemą ir jos spragas.
Sukūrus kelias strategijas – gydytojo suasmeninimą ir skaidrumo bei aptarnavimo kokybės suvokimą, norint gauti grįžtamąjį ryšį bei papildomos reikalingos informacijos, buvo būtinos antrosios kūrybinės dirbtuvės.
Išbandžius strateginius įrankius – vizualinius sprendimus perteikti dizaino priemones, komunikuojančias gero vizito sudėtį bei „Vitaminų laboratorija“ pavadintą aptarnavimo kokybės vertinimo sprendimą – buvo surengtos paskutinės kūrybinės dirbtuvės. Mums buvo svarbu išgirsti, kaip poliklinikos darbuotojai vertina intervencijas, t.y. įrankius „iš šalies“ įsiterpiančius į jų darbo procesus, kokių dar panaudojimo būdų jie mato.
Kokios įžvalgos surinktos analizės metu?
Pagrindinės dizaino tyrimo įžvalgos:
1. Gydytojo ir paciento atsakomybės – pvz., pacientai dažnai galvoja, kad jie neturi atsakomybių poliklinikoje, neperspėja, jei negali ateiti pas gydytoją.
Gydytojai savo ruožtu turėtų būti tikri, kad jų perteikiama informacija suprantama pacientui. Vertinome standartinį vizito pas gydytoją scenarijų: kaip optimaliai per 15 min. spėti suprasti pacientą, įvertinti jo būseną, paskirti gydymą, ir viską užregistruoti sistemoje?
2. Pacientai mano, kad šeimos gydytojai yra tik pasyvūs sistemos dalyviai, „paskirstytojai“, nukreipiantys pas kitus gydytojus.
3. Poliklinikos paslaugų suvokimas – paslaugų kokybę ir lūkesčius daugelis suvokia įvairiai, išryškėjo dideli skirtumai tarp skirtingų amžiaus grupių.
4. Erdvių transformacija – poliklinikoje trūko aiškios vizualios komunikacijos apie procesus, skirtus pacientams (pvz.: stenduose kabėjo įstatymų ištraukos, gausūs neįskaitomi formalūs tekstai). Taip pat, iki mūsų projekto poliklinikoje nebuvo sistemingo ir veiksmingo nuolatinio paslaugų vertinimo.
Dizaino sprendimas
Kaip problema buvo išspręsta?
Gydytojo gero vizito sudėties komunikacijos krypčiai buvo sukurti plakatai, kalendoriai, registracijos talonėliai, kuriuose buvo perteikta gydytojų žinutė pacientams ir gero vizito pas šeimos gydytoją sudėtis: paslaugumas, dėmesingumas, profesionalumas, įsiklausymas, gydome visus, atsakingumas. Šiuo projektu buvo siekiama pakeisti gydytojų tarpusavio bendravimą, pagerinti paciento ir gydytojo santykį – daugiau pasitikėjimo bei mažiau įtampos, kuri gali kelti norą duoti kyšį, bei sukurti didesnio atvirumo kultūrą poliklinikoje.
Skaidrumo ir aptarnavimo kokybės suvokimo krypčiai buvo įrengta „Vitaminų laboratorija“. Šioje laboratorijoje pacientai galėjo vertinti savo apsilankymo pas gydytoją kokybę, tam buvo išskirtos kelios kategorijos: „ačiū“, „aptarnavimas buvo malonus“, „rekomenduočiau šią polikliniką kitiems“, „procedūros buvo aiškios“, „man nepatiko“. Laboratorijoje dirbo savanoriai, kurie ne tik stebėjo žmonių aktyvumą, bet ir kalbėjosi su jais, bei rinko komentarus. Šio sprendimo tikslas buvo pamatyti, kaip pacientai vertina vizitą pas gydytoją, ir kaip grįžtamojo ryšio perdavimas keičia jų pačių elgesį poliklinikoje; taip pat suprasti, kaip viešai ir gyvai rodoma paslaugų kokybės matavimo sistema keičia gydytojų tarpusavio bendravimą. Norėjome sukurti ir didesnio atvirumo kultūrą poliklinikoje, siejant kyšininkavimo problemą su paslaugų kokybės klausimu.
Kokie iššūkiai pasitiko procese?
Išankstinės skeptiškos gydytojų nuostatos, poliklinikos vadovų įsitraukimo trūkumas.
Kas padėjo susidoroti su iššūkiais?
Drąsa eksperimentuoti, dalyvaujamojo dizaino metodika ir procesas, įsiklausymas į gydytojų bei pacientų pastabas, atkaklumas.
Vertė
Kokią vertę sukūrė dizaino sprendimai?
Skaidrumo klausimas Lietuvoje jau yra pakankamai senas. Kitaip tariant korupcijos problema įvairiuose lygmenyse dar toli gražu neišspręsta. Tai yra socialinė problema. „Transparency International“ domino įvairūs nauji šios problemos sprendimo būdai, alternatyvos.
Skaidrumo klausimus jau seniai nagrinėja daugybė mokslininkų, sociologų, antropologų, teisininkų ir žurnalistų, tačiau iki mums susitinkant „Transparency International“ nebuvo žinoję apie socialinį dizainą. Vieno sprendimo korupcijai mažinti kol kas niekas „neišrado“, tad buvo noras išbandyti naujus įrankius, prisidedančius prie korupcijos ar jos suvokimo mažinimo.
Be to, „Transparency International“ Lietuvos skyrius norėjo suprasti, kaip socialinio dizaino įrankiai netiesiogiai gali paveikti pacientų, gydytojų bei poliklinikos personalo elgesį, jų požiūrį į gydymo įstaigą, didinti skaidrumą ir mažinti kyšininkavimą. Užsakovas prieš ir po mūsų projekto poliklinikoje atliko sociologinį tyrimą.
Po inciatyvos beveik dvigubai daugiau pacientų (39,5% lyginant su 22,7%) teigia pamatę, kokios vertybės svarbios jų gydytojams. Anot pacientų, iniciatyvos metu gydytojai su jais pradėjo bendrauti pagarbiau. 10 iš 25 gydytojų taip pat pripažino, kad jų bendravimas su pacientais keitėsi. Galimybę suteikti grįžtamąjį ryšį pacientai vertino teigiamai: daugumai (68,1%) „Vitaminų laboratorija“ patiko, daugiau nei pusė (63,5%) paliktų rašytinių atsiliepimų buvo teigiami.
Projektas sukūrė atviresnės kultūros pojūtį poliklinikoje, pagerinta paslaugų kokybė, o atliktas sociologinis tyrimas patvirtino, kad korupcijos lygio poliklinikoje suvokimas yra tiesiogiai susijęs su pasiryžimu įstaigą rekomenduoti kitiems (t.y. didėjant paslaugų kokybei, mažėja korupcijos suvokimo lygis). Taip pat projekto dizaino sprendiniai buvo atviri, sudarantys galimybes TILS ir toliau plėtoti pacientų, gydytojų bei administracijos darbuotojų įvairiose gydymo įstaigose bendradarbiavimo modelius ir transformuoti sveikatos sistemos sektorių, remiantis įtraukiais ir demokratiškais dalyvaujamojo dizaino principais.
