Pajamų deklaravimo vedlys

2024-02-04

Projektas: PAJAMŲ DEKLARAVIMO VEDLYS

Autorius: NFQ TECHNOLOGIES kartu su NRD SYSTEMS

Užsakovas: Valstybinė mokesčių inspekcija prie LR Finansų ministerijos (VMI)

Sukūrimo metai: 2019

Apdovanojimai: „Naujasis knygnešys 2020“: „Geriausio sprendimo Lietuvai“ ir „Publikos simpatija“ apdovanojimai

Trumpai

Koks tai produktas, paslauga?

Klausimų-atsakymų pagrindu veikiantis pajamų deklaravimo vedlys, nuo 2020 m. balandžio padedantis paprasčiau deklaruoti pajamas daugiau kaip 2 mln. nuolatinių Lietuvos gyventojų.

Vedlys pirmą kartą iš esmės sprendžia kone kiekvienam mokesčių mokėtojui aktualią problemą – sudėtingą pajamų deklaravimą. Užuot kaip anksčiau pildžius daugybę specifinių lentelių, naudotojas nuo šiol vedlyje žingsnis po žingsnio atsako į klausimus apie gautas pajamas ir patirtas išlaidas. Šitaip didžioji dalis deklaracijų būna suformuojamos automatiškai, gyventojams belieka jas patvirtinti ir pateikti Valstybinei mokesčių inspekcijai (VMI).

VMI projektas buvo vykdomas kartu su konkursą laimėjusia UAB „NRD Systems“. NFQ komanda – Igor Gubaidulin ir Eivinas Norušaitis – projekte buvo atsakinga už naudotojų patyrimo (angl. User Experience, UX)ir dizaino darbus.

Kokiems žmonėms jis skirtas?

Sprendimas skirtas nuolatiniams Lietuvos gyventojams, kuriems būtina deklaruoti metines pajamas. Daugeliui jų ligšiolinis pajamų deklaravimo procesas neatrodė patogus ar patrauklus. Gyventojus paprastai trikdė ne pats pajamų deklaravimo ar mokesčių mokėjimo faktas, o sudėtingas, pernelyg techniškas, buhalterinę apskaitą primenantis ir neintuityvus deklaravimo procesas.

Projekto metu buvo išskirtos 7 tikslinės grupės: dirbantys samdomą darbą, dirbantys savarankiškai, mokesčių profesionalai, įmonių ir organizacijų atstovai, į užsienį laikinai išvykę gyventojai, smulkūs ūkininkai ir studentai.

Iššūkis

Kokia problema buvo sprendžiama?

Projekto pagrindinis tikslas ir kartu iššūkis – sukurti tokią sistemą, su kuria vidutinis Lietuvos gyventojas galėtų kaip įmanoma paprasčiau deklaruoti savo pajamas, sumokėti mokesčius ir jaustis savarankiškiau.

Nors VMI kasmet sulaukdavo daugiau kaip 1 mln. gyventojų užpildytų deklaracijų, jų pildymas naudotojams sukeldavo nemažai klausimų, buvo nepatogus, užtrukdavo ilgai, buvo daromos klaidos. Pasitaikydavo atvejų, kai gyventojai pamiršdavo deklaruoti kai kurias pajamas arba nežinodavo, kad jas turi deklaruoti. Tikėtina, kad nepatrauklus deklaravimo procesas dalį gyventojų skatindavo atidėlioti šią prievolę ar net ieškoti būdų jos apskritai išvengti. Dalis gyventojų dėl sudėtingo deklaravimo proceso netgi samdė buhalterius.

Lietuvoje galimybė deklaruoti pajamas elektroniniu būdu atsirado dar 2004 m. Elektroninės deklaravimo formos iš esmės atkartojo iki tol naudotas popierines formas, tačiau tai, kas buvo patogu vienoje aplinkoje,nebūtinai tiko kitoje. Be to, per šį laiką pasikeitė žmonių lūkesčiai ir patirtys su sistemomis, atsirado mobiliųjų įrenginių ir daugybė kitų aspektų, kurių nebeatliepė dar 2004 m. sukurta sistema. Galiausiai, ankstesnis sprendimas nebuvo tinkamai pritaikytas specialių poreikių turintiems arba lietuviškai nekalbantiems žmonėms.

Visa tai bei VMI girdimas naudotojų grįžtamasis ryšys lėmė, kad elektronines deklaravimo formas buvo nutarta pakeisti vedliu. Jis buvo kuriamas atkreipiant dėmesį į žmonių įžvalgas, skundus, pastabas ir komentarus.

Kokie buvo apribojimai?

Lyginant su kitomis šalimis, Lietuvos mokestinė teisės yra gana kompleksinė: dinamiškai besikeičianti mokestinė aplinka, didelis skaičius pajamų ir išlaidų rūšių, dažnos išimtys ir pan. Dėl šių priežasčių sprendimasturėjo atliepti ne tik esamą kompleksiškumą, bet ir užtikrinti pasiruošimą ateities pokyčiams mokestinėje aplinkoje.

Be to, pagal Lietuvos mokestinę teisę yra išskiriamos dviejų klasių pajamų rūšys – A ir B. Informaciją apie gyventojų A klasės pajamas (pvz., darbo pajamos ar honorarai) pateikia trečiosios šalys, pvz., darbdaviai. ApieB klasės pajamas, pvz., individualios veiklos, gautas iš užsienio valstybių ir pan., mokesčių mokėtojai privalo patys informuoti VMI. Šitaip valstybė paskirsto atsakomybę už mokesčių sumokėjimą ir išreiškia pasitikėjimą visomis proceso šalimis.

Toks reguliavimas gali būti laikomas ir kaip iššūkis, ir kaip stiprus palengvinimas Lietuvos gyventojams. Viena vertus, standartiniais atvejais didžiąją dalį informacijos apie gyventojų pajamas pateikia trečiosios šalys, todėl mokesčių mokėtojams nereikia rūpintis šios informacijos pateikimu (kitaip nei, pvz., JAV). Kita vertus, mažiau standartiniais atvejais mokesčių mokėtojai turi aiškiai suvokti, kokia papildoma informacija apie pajamas turi būti pateikta, ir ją pateikti.

Nuo pat projekto pradžios buvo iškelti aukščiausio lygio saugumo ir privatumo reikalavimai kuriamai sistemai, todėl vietomis projekto vykdytojams ir užsakovo atstovams reikėjo ieškoti kompromisų tarp naudotojų poreikių patenkinimo ir saugumo.

Analizė

Kas buvo analizuojama siekiant geriau pažinti problemos kontekstą?

Siekiant geriau pažinti problemos kontekstą, įvertinti naudotojų poreikius, lūkesčius, ankstesnes patirtis ir elgesio modelius, buvo atlikti naudotojų tyrimai – dvi apklausos su 416 mokesčių mokėtojų ir 161 VMI specialistų, kurie dirba su mokesčių mokėtojų aptarnavimu. Kartu buvo dar kartą peržiūrėti anksčiau vykdyti tyrimai, pvz., beveik 10 tūkst. e.VMI ir Mano VMI sistemų naudotojų apklausos atsakymai.

Taip pat, buvo atlikti 12-os naudotojų stebėjimai. Jų metu tikslines grupes atitinkantys žmonės buvo pakviesti užpildyti savo ankstesnių metų deklaracijas stebint fasilitatoriui.

Projekto metu buvo taikomas į žmogų orientuotas projektavimas ir dizaino procesas bei jo principai, aprašyti tarptautiniame standarte (ISO 9241:210 Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems). Analizės procesas buvo iteratyvus ir reaktyvus, neapsiribojo vien kūrėjų komanda, įtraukė naudotojus, apėmė visą jų patyrimo spektrą.

Kokios įžvalgos surinktos analizės metu?

Tikslines grupes atitinkančių respondentų apklausos ir stebėjimai parodė, kad jie labiausiai tikisi žmonėms parašytų tekstų, „palydėjimo“ iki tikslo, vientisos naudotojo patirties, kuo mažiau duomenų įvedimo, galimybės apmokėti skolas ar sumokėti mokesčius tiesiai iš deklaracijos. Taip pat, respondentai tikisi galimybės deklaruoti mobiliaisiais įrenginiais, galimybių dirbti ne tik lietuvių kalba, lengvai pasiekiamos pagalbinės informacijos ir automatizuotos klaidų prevencijos. Šios įžvalgos ir sąsajos padėjo geriau suvokti save kaip miestietį ir būsimus renginio svečius.

Dizaino sprendimas

Kaip problema buvo išspręsta?

Atlikus tyrimus ir apibendrinus rezultatus, buvo pereita į projektavimo ir sąveikų dizaino etapą. Vienas svarbiausių šio etapo akcentų – glaudus komandinis darbas tarp kūrėjų komandos, VMI darbo grupės ir naudotojų įtraukimas į procesą.

Kuriami prototipai buvo vertinami pagal atvirumo, paprastumo ir greičio principus. Siekėme, kad įrankis būtų įveikiamas savarankiškai, pateiktas intuityvia ir lengvai suprantama kalba, o jo atvirumas ir paprastumas lemtų greičiausią atlikimo kelią.

Prototipo kūrimo procesą sudarė idėjų generavimo, koncepcijos kūrimo, žemo detalumo (angl. low fidelity) versijos, grįžtamojo ryšio ir iteracijų ciklo, testavimo ir ciklo kartojimo bei aukšto detalumo versijos etapai.

Proceso metu, kai buvo sukurta versija, kuria tikėjo kūrėjų ir užsakovo komanda, buvo atlikti patogumo naudoti (angl. usability) testavimai su 12 dalyvių, atstovaujančių pagrindinėms tikslinėms grupėms, ir surinktos įžvalgos iš VMI darbuotojų, dirbančių su mokesčių mokėtojų aptarnavimu.

Galiausiai, vedlio prototipas evoliucionavo per 40 versijų, kurių kiekviena turėjo tiek mažų, tiek didelių iteracinių pakeitimų.

Sukūrus interaktyvų prototipą ir jį ištestavus su naudotojais, buvo pereita į naudotojų sąsajų dizaino etapą, kurio metu buvo sukurta dizaino sistema ir visus prototipo langus atliepiantys dizaino maketai.

Atlikus dizaino darbus ir suprogramavus vedlį, buvo dar kartą grįžta prie naudotojų patyrimų dizaino veiklų – atlikt patogumo naudoti (angl. usability) testavimai su naudotojais bei atliktas ekspertinis usability vertinimas.

Nors pagal projekto reikalavimus už tekstų rašymą vedliui buvo atsakingi užsakovo atstovai, dizaino ir UX specialistai savo noru įsitraukė į procesą ir kartu su VMI komanda kūrė tekstus, kurie būtų suprantami paprastiems žmonėms.

Kokie iššūkiai pasitiko procese?

Kaip tai keistai beskambėtų, bet didesnių iššūkių procese nebuvo – viskas klostėsi gana gerai ir tvarkingai. Iššūkis buvo pats kontekstas – VMI paslaugų reikšmė ekonomikai ir visuomenei, naudotojų kiekis ir pan. – bet ne dizaino procesas.

Kas padėjo susidoroti su iššūkiais?

Džiaugiamės, kad VMI visuose lygiuose rodė tvirtą poziciją dėl gero naudotojo patyrimo (UX) būtinybės, įtraukdavo ir įgalindavo įvairiausius savo darbuotojus. Su tokia užsakovo nuostata bet koks projektas busžymiai sklandesnis. Kaip visada pasiteisino visų suinteresuotų pusių įtraukimas į procesą, sąžiningas jų išklausymas – šitaip kritikai tampa draugais, suteikiančiais vertingos informacijos.

Vertė

Kaip vertinti dizaino sprendimus?

Deklaravimo vedlys visuomenės buvo sutiktas ypač palankiai: gyventojų ir specialistų nuomone, vedlys tapo seniai lauktu pokyčiu, leidžiančiu sutaupyti laiko ir išvengti galimų klaidų pildant pajamų deklaracijas.

Kuriant vedlį, buvo supaprastinta gyventojų pajamų mokesčio (GPM) deklaravimo logika, integruotas duomenų atvaizdavimas realiuoju laiku iš kitų sistemų, pergalvota sistemos išvaizda bei iš esmės pagerintas intuityvumas. Visos VMI žinomos pajamos ir išlaidos perkeltos į vedlį, kas reikšmingai prisidėjo prie patogumo ir geros naudotojo patirties.

Deklaravimo vedlys pakeitė dideles sudėtingas deklaracijos pildymo formas, kurios keldavo nemažai klausimų gyventojams, todėl neretai jie jas pildydavo su mokesčių profesionalų pagalba. Pajamų deklaravimas pasitelkus vedlį (kitaip tariant klausimų-atsakymų formatas) suteikė daugiau aiškumo: gyventojams nebereikia patiems aiškintis, kokias per metus gautas pajamas jie turi deklaruoti, kurioje formos eilutėje jas nurodyti.

Vedlys pasiekiamas iš bet kurio naudotojui priimtino elektroninio įrenginio (mobiliųjų įrenginių, planšetinio ar stacionaraus kompiuterio). Be to, nuo šiol pajamas internetu gali deklaruoti ir lietuvių kalba nekalbantysgyventojai. Pajamų deklaravimo vedlys taip pat daug geriau pritaikytas specialių poreikių turintiems žmonėms. Gyventojui suformavus deklaraciją, iš karto matoma grąžintina ar mokėtina suma. Kai yra mokėtina suma, ją nuo šiol galima iš karto sumokėti VMI internetinėje aplinkoje.

Tikėtina, kad vedlys apskritai paskatino daugiau žmonių deklaruoti pajamas, taip pat padidino galimybes tai sėkmingai atlikti savarankiškai, šitaip mažiau apkraunant VMI klientų aptarnavimo specialistus ir leidžiant jiems užsiimti kitomis konsultacinėmis veiklomis.

Už 2018 m. buvo pateikta 1,3 mln. deklaracijų, o už 2019 m., pasinaudojus vedliu – apie 1,6 mln. Naujasis sprendinys leido 74 proc. mokėtojų, kurių visos pajamos žinomos VMI, deklaruoti „vieno“ mygtuko paspaudimuužtrunkant iki kelių minučių.

Kokią vertę jie sukūrė?

Apibendrinant galima sakyti, kad vedlys sumažino laiko sąnaudas, reikalingas deklaracijai užpildyti, taip pat sumažino klaidų tikimybę, padidino naudotojų pasitenkinimą ir sumažino VMI darbuotojų įsitraukimo poreikį.

Paprastesnis pajamų deklaravimas kuria teigiamą efektą mokesčių surinkimui, verslumui, Lietuvos ekonomikos patrauklumui ir konkurencingumui.

Be jau minėtų privalumų, naujasis vedlys yra adaptuotas ir VMI konsultantų tiesioginiam darbui su klientais, šitaip toliau taupant visų suinteresuotųjų pusių laiką.